Cum să te bucuri de Reclamaţiilor Clienţilor

Să vă spun acum fără ocolișuri, Retail-ul este un sector în care totul este în favoarea clienţilor şi în care, indiferent de cât de bine sunt percepute produsele pe care le vinzi şi compania, inevitabil, vei primi reclamaţii, fie că acestea sunt bizare, fie că sunt îndreptăţite. Reclamaţiile clienților sunt normale şi chiar bine-venite pentru îmbunătăţirea produselor tale, prin urmare, dacă înţelegi câteva concepte fundamentale, importante despre reclamaţii, acestea te pot, într-adevăr, ajuta atunci când te confrunți cu ele, ba chiar te pot ajuta să obţii un maximum de beneficii.

Reclamaţia

În gestionarea reclamaţiilor din retail, primul lucru de reţinut este că, în general, clientul este nemulţumit de un anumit produs sau serviciu și el are o problema care a fost generată de oricare dintre acestea. Cu alte cuvinte, plângerea nu te vizează pe tine, prin urmare nu o lua ca pe ceva personal. Acceptând acest lucru, vei putea să te concentrezi mult mai bine asupra naturii specifice a reclamaţiei şi să o rezolvi într-un mod raţional şi calm.

Un alt lucru de reţinut cu privire la reclamaţii este că acestea pot ajuta o companie la identificarea punctelor slabe, care necesită îmbunătăţiri. Este adevărat că pentru fiecare persoană care face o reclamaţie, există sute de persoane care au o problemă similară, dar care nu s-au deranjat să facă reclamaţia. Prin urmare, o companie nu are posibilitatea de a rectifica o anumită problemă, dacă aceasta nu a fost încă identificată. În orice caz, în ceea ce-i priveşte pe cei care nu au făcut o recamaţie, poţi avea certitudinea că aceştia vor spune cel puţin unei persoane despre experienţa avută, ceea ce, de obicei, va rezulta şi în recomandarea de a nu mai face cumpărături în magazinul tău. Prin urmare, trebuie să privești reclamaţiile ca pe o oportunitate de a pune lucrurile în ordine.

Soluţionarea

Dacă te confrunţi cu reclamaţia unui client, este important să păstrezi tăcerea şi să asculţi cu atenţie doleanţa clientului. Este întotdeauna de ajutor dacă poţi empatiza cu problema expusă de client. Odată ce ai ascultat care este problema, o idee bună ar fi să spui: “Îmi cer scuze şi înţeleg perfect de ce sunteţi nemulţumit în legătură cu asta. Şi eu aş fi. În orice caz, voi încerca să îndrept lucrurile pentru dumneavoastră.” Astfel, nu doar ai informat clientul că vei încerca să rezolvi problema, ci, de asemenea, ți-ai și cerut scuze, ai confirmat importanţa plângerii şi ai empatizat cu acesta, ceea ce, de obicei, va fi suficient pentru a împiedica escaladarea situaţiei.

Măsurile

Următorul lucru pe care trebuie să-l faci este să informezi clientul despre modul în care vei rectifica situaţia, iar apoi să acţionezi în consecinţă. De exemplu, poate fi vorba despre bunuri defecte sau deteriorate pe care clientul le returnează, situaţie în care îți vei cere scuze şi le vei înlocui sau vei emite o rambursare. Câteodată, dacă problema nu poate fi rezolvată imediat, va trebui să-i comunici clientului o dată exactă, până la care intenţionezi să îndrepţi lucrurile. Asumă-ți întotdeauna responsabilitatea reclamaţiei. Cu alte cuvinte, nu spune clientului: “Nu am lucrat în ziua aceea”, ca răspuns la o reclamaţie. Clienţii nu doresc să audă asta. Din punctul lor de vedere, tu, ca reprezentat al companiei, trebuie să îți asumi responsabilitatea rezolvării situaţiei, fie că aceasta înseamnă o rambursare, fie că înseamnă înlocuirea produselor, în funcţie de tipul plângerii respective.

Compensarea

Dacă un client face o reclamaţie, compania ta are, de obicei, un tip de schemă de compensare pentru a satisface clienţii şi pentru a menţine reputaţia companiei. Este important să aflaţi care este politica de compensare a companiei şi cum să o respecţi. Nu promite clienţilor lucruri pe care nu le poţi furniza. Asta doar va înrăutăţi lucrurile.

Indiferent dacă aceştia sunt iritaţi sau nu, odată ce lucrurile s-au liniştit şi sunt satisfăcuţi cu modul de soluţionare a situaţiei, majoritatea clienţilor au o mentalitate destul de filozofică precum că greşelile şi problemele apar doar din când în când în retail. Prin urmare, obiectivul final este de a soluţiona reclamaţia, spre satisfacţia clientului şi de a învăţa din aceasta. De fapt, ceea ce ar trebui să încerci este să lași clienţilor impresia că ai tratat cu profesionalism problema, astfel încât aceştia să viziteze din nou magazinul. Totul pentru clientul nostru!