În continuarea articolului scris pe blog-ul Retaillium săptămâna trecută, voi aborda astăzi câteva aspecte ce pot ajuta la îmbunătățirea unui magazin, în condițiile în care marii retailer-i încearcă să monopolizeze întreaga piață.
Fiecare magazin are nevoie de strategii eficiente pentru vânzări, marketing, management și operațiuni. Dintre toate, înțelegerea clienților și a obiceiurilor lor de cumpărături, precum și tendințele pieței de retail reprezintă elementele cheie în construirea unei fundații importante pe care să se stabilească un plan prin care magazinul tău să aibă vânzările pe care le aștepți.
Am să enumăr aici mai jos câteva aspecte importante ce trebuie avute în vedere pentru ca magazinul tău să progreseze.
- Administrarea afacerii – Managerul
Cu siguranță dacă este vorba de o afacere mai mică, managerul ești tu. Însă pe măsură ce aceasta se dezvoltă, trebuie să te ocupi de găsirea managerului potrivit și definirea clară a rolului său. Managerii sunt cei pe umerii cărora există o serie de responsabilități, cum ar fi: creșterea vânzărilor, controlul inventarului, gestionarea angajaților, gestionarea clienților și monitorizarea lor. Gallup Business Journal identifică cele cinci dimensiuni ale unui manager talentat ca fiind: motivația, influența, stilul de lucru, relațiile și procesul de gândire.
- Tehnologia folosită
Progresele tehnologice ale echipamentelor de vânzare în Retail au condus la un control mai bun al stocurilor, la reducerea pierderilor, la o mai mare acuratețe și la niveluri mai ridicate de eficiență și servicii pentru clienți. Sistemele POS (Point of Sale) sau CRM (Customer Relationship Management) au devenit instrumente de nelipsit care pot urmări vânzările și inventarul și care pot reduce erorile umane. Capabilitățile software suplimentare vă pot oferi instrumente valoroase, cum ar fi programele de fidelizare a clienților, istoricul detaliat al vânzărilor, găzduirea site-urilor web și module de training.
Printre acestea, am găsit un Top 20 Managament Software pentru 2018. ce poate fi o sursă de idei pentru magazinul tău.
De asemenea, Omnichannel se află printre tendințele evidente ale retail-ului actual.
O experiență omnichannel, contabilizează fiecare platformă și dispozitiv pe care clientul îl va utiliza pentru a interacționa cu magazinul. Omnichannel include canale precum locațiile fizice, comerțul electronic, aplicațiile mobile și Social Media. Magazinele care folosesc omnichannel susțin că prin acest mod clientul apreciază capacitatea de a interacționa cu magazinul preferat prin mai multe căi în același timp
Astăzi, clienții tind să caute informații în magazinul fizic însă, în același timp, vor să primească informații și când nu sunt în magazin, despre oferte speciale, despre prețuri mai bune, evenimente, etc.
Pentru o definiție avizată, conform Wikipedia: ”Un distribuitor omnichannel dispune de metode tradiționale de publicitate în masă, integrate cu canale interactive. Site-urile web, ofertele pe e-mail, mesajele Social Media și magazinele fizice afișează aceleași mesaje, oferte și produse. Conceptul omnichannel nu doar extinde gama de canale, ci include și nevoile, comunicările și interacțiunile dintre client, brand și comerciant”.
- Creșterea vânzărilor
Cele trei metode de creștere a vânzărilor sunt:
- Încurajarea a cât mai mulți clienți potențiali să viziteze magazinul;
- Creșterea valorii bonului de cumpărături a fiecărui client;
- Creșterea ratei de conversie – adică, transformarea persoanelor care vizitează magazinul, dar nu cumpără nimic, în clienți cumpărători.
Primele două obiective se pot aborda și realiza prin intermediul strategiilor de publicitate și promovare, dar pentru a aborda problema conversiei, trebuie să urmărești traficul care trece prin magazinul tău – a celor care cumpără, dar și a celor care nu cumpără. Urmărirea ratelor de conversie te va ajuta să îți monitorizezi progresul și să îți perfecționezi strategiile. Rata de conversie este calculată prin împărțirea tranzacțiilor de vânzare la numărul total de persoane care intră în magazin. Trebuie să faci anumite cercetări pentru a înțelege de ce vizitatorii nu cumpără, cum ar fi: cum se comportă echipa de vânzări, sau cum sunt așezate produsele în magazin. Conversia este un efort de echipă, astfel încât o strategie eficientă de îmbunătățire a conversiei trebuie formată în funcție de toate aceste aspecte.
- Experiența clienților
În ziua de astăzi, în care monopolul unor retailer-i mari este evident, este din ce în ce mai greu pentru micii comercianți să concureze. Însă în loc să te simți descurajat, e timpul să devii creativ!
Ce poți face pentru a concura? Ce puteți oferi tu și ceilalți nu pot?
Astfel că, decât să ne concentrăm asupra prețului de vânzare, unde este greu să concurezi cu cei mari, mai bine să creezi o experiență uimitoare de cumpărături în magazinul tău.
Pentru că experiența clienților din magazin influențează enorm și îmbunătătățește: loialitatea față de brand și achiziția de clienți noi.
Am citit de curând că este cu adevărat mai ieftin să păstrezi un client existent decât să obții unul nou. Cu cât mai ieftin? Potrivit unui studiului Harvard Business Review, este de peste 5 până la 25 de ori mai scump să achiziționezi un client nou decât să păstrezi unul existent.
Așadar, prin acordarea unei priorități în experiența de primire și abordare a clienților, crești probabilitatea ca un client să se reîntoarcă la magazinul tău și să facă cumpărături și altă dată, și mai mult, să îl recomande și prietenilor.
Concentrându-se pe crearea mai multor clienți care să revină în magazin, vei crește, de asemenea, valoarea medie a vieții clientului în magazinul tău, adică a faptului că se întoarce de mai multe ori.
Dar, să facem o matematică simplă pentru a înțelege ce însemnă fidelizarea unui client:
Să spunem că cheltuiești 1000 de lei pentru publicitate pe Facebook în încercarea de a achiziționa clienți noi. Campania are succes și unul dintre acești clienți nou dobândiți este fidelizat și continuă să facă cumpărături în magazinul tău în următorii trei ani, achiziționând produse de 10000 de lei de la tine. Asta înseamnă că ai cheltuit 1000 de lei pentru a câștiga 9000 de lei. Acum, compară-l cu un client care costă tot 1000 de lei pentru a îl aduce în magazin, dar face o achiziție unică de 1500 de lei. Ai câștigat cu acesta numai 500 de lei.
Aceasta este puterea unei experiențe deosebite a clienților la cumpărături în magazinul tău!
Exemple frumoase, deși nu la noi, am trăit în Victoria’s Secret unde angajații erau deosebit de instruiți și veneau cu o mulțime de soluții care m-au ajutat să cumpăr și produse de care nici nu știam că aveam nevoie.
Sau în:
- Sephora – care folosește realitatea augmentată pentru a permite femeilor să experimenteze gene false sau să învețe cum să folosească machiajul.
- Nike – unde se fac analize ale modului în care alergi sau fotografiază sportivi în acțiune, utilizând imaginile pentru a face recomandări mai specifice produselor.
- Și mai multă publicitate
De fapt, nu este niciodată momentul să reduci bugetul de marketing. Este înțelept chiar să crești eforturile de marketing în perioadele de vânzări mai mici, deoarece există mai multă concurență și mai puțini bani de consum. Gândește-te la anunțuri în reviste, publicații de specialitate.
În același timp, cel mai eficient lucru pe care îl poți face este Social Media. Asigură-te că ai un flux constant de activitate online.
Așa cum spuneam și în articolul ”Ce ar trebui să facă un magazin pentru copii pentru a fi un success!”, utilizează cât poți de mult Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, Pinterest, acordând o atenție deosebită campaniilor de marketing pe Facebook, care sunt foarte eficiente la noi.
- Ai grijă de timpul clienților
Și acest ultim aspect pe care am să-l menționez aici, este unul deosebit de important. Dacă un client așteaptă 10 minute la casă ca să poată achiziționa un produs, în condițiile în care nu are decât o persoană în față, fii sigur că acesta nu va mai reveni. În colțul străzii pe care locuiesc este o brutărie cu produse delicioase, de altfel, dar unde mi s-a întâmplat de mai multe ori să aștept prea mult timp pentru a cumpăra o pâine. Așa că am ajuns să o evit, și să intru acolo decât dacă știu că am timp, sau dacă, ups, mi-e poftă de ceva.
Salvarea timpului clienților este esențială, iar un zâmbet sincer și o formulă de mulțumire adecvată, vor lăsa un sentiment plăcut oricui părăsește magazinul tău.
Dacă ai alte idei prin care poți îmbunatății performanța unui magazin, aștept cu mult interes să mi le scrii.
Acest articol a fost publicat pentru prima oară pe blogul portalului de job-uri Retaillium, www.retaillium.ro.
