Am gasit un grafic care arată de ce clienții părăsesc un magazin și nu se mai întorc niciodată acolo:
- 15% pleacă din cauza prețului;
- 15% pleaca din cauza produselor din magazin;
- 70% pleacă din cauza interacțiunii cu oamenii care lucrează in magazin (!!!).
Nu mi-a venit sa cred! Asadar, 70% dintre clientii si potențialii clienți vor părăsi magazinul tau și nu vor mai reveni niciodată din cauza calității interacțiunii cu cei care lucrează in magazin, din cauza lucratorilor comerciali care ar trebui de fapt sa fie cei care aduc si retin clientii.
Vestea bună este că exact calitatea acestei interacțiuni este complet controlabilă de către proprietarul sau managerul magazinului. Este doar nevoie de observarea atenta, instruirea și întărirea bunelor practici, de discuții si de clarificarea a ceea ce nu funcționează.
Fiecare client care intra in magazinul tau și experiența lui acolo sunt foarte importante pentru pentru creșterea vanzarilor. Acest lucru înseamnă că fiecare lucrator comercial care lucreaza in magazinul tau trebuie să fie un profesionist desăvârșit care cunoaște exact toate produsele care sunt la vanzare, stie sa prezinte produsele clienților și poate construi relații placute cu clientii astfel incat acestia sa revina.
Iata aici 7 pași simpli care daca sunt urmati iti poti creste vanzarile si transforma cumparatorii in clienti fideli:
1. Angajati informati si pregatiti să lucreze cu clienții
Este treaba ta, ca manager, să iti informezi angajatii in legatura cu asteptarile tale. Tine deci o întâlnire zilnică de 10 minute cu echipa ta înainte de deschiderea magazinului și, din nou, înainte de fiecare schimbare. Discuta despre produsele noi, despre ce se întâmplă în acea zi in magazin, promotii sau alte evenimente. Cu alte cuvinte, discutați despre ce trebuie să știe colegii tai pentru a iși face treaba în acea zi. Incearca sa creezi obiceiul de a organiza această întâlnire în fiecare zi.
Este sarcina lucratorilor comerciali să memoreze lucrurile importante atât pentru clienți, cât și pentru magazin. Ei trebuie să cunoască toate brandurile expuse si nu numai, specificatiile produselor, serviciile pe care le oferă magazinul, etc. O idee foarte bună pentru lucratorii comerciali este ca acestia să petreacă în fiecare zi ceva timp in magazin, atunci cand nu sunt clienti, si sa citeasca etichetele produselor, cărți și broșuri despre produsele care sunt in magazin.
2. Atitudinea fata de clienți
Cercetători spun că majoritatea modului în care comunicăm unul cu celalalt se face prin limbajul corpului. Iar daca asa stau lucrurile, atunci trebuie să luăm în considerare modul în care clienții percep limbajul corpului angajatilor din magazin. Un lucrator comercial care își incruciseaza bratele poate fi perceput la fel de prost ca unul care își fereste ochii cand este intrebat ceva de un client. Tot gresit este sa invadeazi spațiul personal al unui cumpărător si sa te apropii prea mult de el pentru a incerca sa il convingi. Doi metri sau doi pasi mari distanta fata de client sunt mai mult decat suficienti pentru a discuta. Apoi, si mai rau, doi sau mai mulți angajati care sa stea de vorba in magazin ignorand ce se intampla in jurul lor. Toate aceste gesturi pot determina clienții să se țină departe de acesti vazatori, mai degrabă decât să se apropie, atunci când au nevoie de ajutor.
3. Interactiunea cu clientii
In primul rand: Zâmbeste! Doar acest zâmbet simplu si sincer poate face cumpărătorilor o experiență completă în magazin.
Apoi, nu mai spune: “Pot să vă ajut?”
Pentru ca, asa cum stii deja, răspunsul automat la această întrebare este aproape întotdeauna “nu”, deci opreste-te să spui acest lucru. Acest “Pot sa va ajut?” funcționează numai atunci când clientul se grăbește în mod clar și are nevoie de ajutor imediat.
Deci, ce poți spune în schimb? Ce zici de: “Bună dimineața, bine ati venit pe la noi astazi!” Vorbește despre vreme, copiii clientului, orice altceva decât magazinul tau. Scopul a ceea ce spui este să faci clientul binevenit. Dacă clientul dorește să se uite, lasa-l sa o faca. Dar, dacă simti că vrea ceva în mod special, întreba-l: “Deci, cautati ceva special? “.
Daca iti permite timpul si numarul de clienti din magazin, intreaba numele clientului și foloseste-l. Oamenilor le place să fie abordati după nume. Asadar, intinde-ti mâna și prezinta-te. De fapt, seteaza-ti un obiectiv personal de a te prezenta la cel puțin cinci clienți în fiecare zi. Încurajeaza-i și pe lucratorii tai comerciali să facă acest lucru.
4. Vinde produsul
Afla prin cateva intrebari simple imaginea produsului ideal cautat de cumparator si conecteaza-l cu ceea ce ai tu in magazin. Apoi, pentru a cumpara oamenii trebuie să-și dea seama ce poate face un anumit produs! Asadar, dacă ii arăți o mașină de spalat rufe, de exemplu, demonstreaza toate lucrurile pe care le poate face mașina de spalat rufe. Apoi lasă clientul să se joace, sa apese pe butoane, pentru ca experiențele interactive pot construi cu adevarat valoare. Și atunci, vinde produsul !
5. Întotdeauna incerca sa mai vinzi inca ceva !
McDonalds, de exemplu este faimos cu vanzarile in plus fata de ceea ce cer clientii. Iti comanzi un BigMac si sigur vei fi intrebat daca vrei si cartofi prajiti sau ceva de baut. Si asa, face milioane de euro la nivel global cu aceste “adds-on”.
Invata-ti si tu angajatii sa faca acest lucru.
Clienții nu vor cumpăra articole suplimentare dacă nu ii întrebi. Ai vandut masina de spalat rufe, sigur are nevoie si de detergent. Clientul il va cumpara pentru il scutesti de un drum. Cu siguranta va dori sa incerce masina de spalat rufe cand ajunge acasa. Sau ai vandut o jucărie, nu uita sa întrebi clientul daca are nevoie de baterii pentru aceea jucărie. Gândeste-te la aceste vânzări suplimentare ca deosebit de pozitive; nu numai că măresc media vânzarilor in magazinul tau, dar întăresc si relațiile cu clienții carora le economisești timp și frustrare.
Fa exercitii cu angajatii din magazin, ce pot adauga la vanzarea diferitor produse. Si curand adaugarea la vanzare va deveni obisnuinta pentru toata lumea.
6. Transforma-l in client fidel
Invită clientul să revină in magazin, spunandu-i despre colectiile noi, viitoare reduceri sau evenimente din magazin. Invita-l să se înscrie la programele de fidelizare pe care le ai in magazin. Spune-i despre lucrurile distractive pe care le faci pe Facebook și/sau alte medii sociale. Acest dialog de 30 de secunde va face clientul să se simtă important pentru tine și pentru magazinul tau.
7. Cere feedback clientului
Feedback-ul pe care îl obtii de la clienții poate fi foarte util atunci când vine vorba de evaluarea perspectivelor și de introducerea unor noi produse sau de dezvoltarea a noi proceduri de vanzare. Asadar creaza un mic chestionar, usor de completat, pe care clientii sa-l primeasca atunci cand fac o vanzare. Starbucks si Paul au astfel de chestionare care le primesti odata cu bonul care iese din casa de marcat. Daca intri pe linkul indicat pe bon si completezi chestionarul la urmatoarea vizita iti poti comanda o cafea gratis. Astfel, cu un premiu mic, se pot obtine informatii valoroase despre procesul de vanzare in magazinul tau si despre angajati. Obținerea unei imagini complete cu privire la nevoile și răspunsurile clienților fata de oferta ta, te va mai ajuta să stabilesti si care dintre produse au un apel deosebit față de clienți sau ce lipseste din gama de produse oferita.
Analizând feedback-ul clienților te va ajuta, de asemenea, să recunoașteți deficiențele afacerii tale. Abordarea acestei slăbiciuni este o parte importantă a creșterii vânzărilor si a afacerii in general.
Apoi, poti utiliza aceste informații pentru a face schimbarile necesare. Dacă răspunzi eficient reclamațiilor clienților, atunci veți avea șanse mai mari de a dezvolta relații lungi și de a vinde mai mult, si mai multor clienti.
Asadar, acești 7 pași simpli te vor ajuta să construiesti relații care să țină clienții aproape, să vă ridicați echipa la un nivel de real succes și să iti cresti vânzarile.
Și într-adevăr, cine nu vrea sa aiba succes in afacerea pe care o conduce?
Acest articol a fost publicat pentru prima data pe blog-ul portalului de job-uri in retail, Retaillium,
